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Una capa de reportes analíticos para su centro de contactos.

Reports+ es una solución de reportes Web que concentra información histórica, detallada y en tiempo real de la plataforma de Contact Center.
Ofrece una vista análitica de la información para adaptarlas a la necesidad de cada negocio y así ofrecer métricas para potenciar el negocio de nuestros clientes.

Acerca de Reports+

La solución

A través de los reportes detallados y análicos permite obtener una visión específica y exacta acerca de la actividad del centro de contactos.
Cuenta con reportes que permiten conocer el detalle de cada llamada complementando la información consolidada que muestran las herramientas de reportes tradicionales.
Además se pueden incorporar reportes históricos y en tiempo real para ofrecer en un entorno web información de gestión diaria.

Solicite una demo!

Detalle de llamadas (ECHI)

Ofrece una visión detallada de las llamadas que ingresaron o salieron del centro de contactos.
El reporte ofrece condiciones para que el supervisor pueda armar y generar filtros de consulta. Lista las llamadas que cumplan con la condición de consulta, informando para cada una el detalle en un formato claro que puede ser exportado a una planilla Excel.
Por cada llamada es posible analizar toda la nevegación dentro del centro de contactos indicando por cada segmento el agente que atendió la llamada junto con los tiempos de operación asociados.

Además del detalle de llamadas el sistema ofrece una serie de reportes analíticos como:

Mide índice de llamadas que se resolvieron en el primer contacto (FCR). A su vez se indica el detalle de aquellos usuarios que se contactaron en más de una oportunidad dentro del período analizado. El reporte indica para un rango específico de fechas la cantidad de llamadas FCR, cantidad de usuarios rellamadores y el detalle de cada una de estas llamadas.

Permite conocer el total de las transferencias de llamadas generadas dentro del centro de contactos especificando su origen y destino. A partir de un agente o skill en particular se totaliza la cantidad de transferencias hacia los distintos destinos. De esta menera se puede interpretar la lógica de ruteo, errores de programación o simplemente analizar el comportamiento de los agentes.


Real Time + Wallboard

Los reportes en tiempo real ofrecen una imagen actual del centro de contactos habilitando estadísticas de agentes y campañas en forma online.
Los reportes se actualizan automáticamente tomando información en tiempo real del sistema de reportes del Call Center. Como parte del módulo de Tiempo Real el sistema ofrece la posibilidad de exportar reportes a un LCD en formato Wallboard para desplegar estadísticas de las campañas dentro del Call Center.


Módulo histórico

A través del módulo histórico el sistema permite crear reportes de campañas y agentes con información consolidada. El sistema obtiene estadísticas en forma diaria y por intervalos del centro de contactos para que el usuario pueda moldear los reportes de acuerdo a su necesidad. Los reportes creados se pueden guardar y compartir con el resto de los supervisores.

Funcionalidades

Algunas de las funcionalidades que incluye Reports+.

Alertas

El sistema permite definir alertas en base a la medición de volumen de llamadas en distintos puntos de entrada al centro de contactos para prevenir probables problemas con la plataforma. Se pueden confirmar alertas vía mail para alertas al supervisor o administrador de la plataforma.

Umbrales

A cada campaña se le puede asociar umbrales de colores de manera de identificar claramente el estado de las métricas asociadas.

Segmentación de agentes y campañas

Para los reportes históricos y en tiempo real se pueden difinir grupos de agentes de manera de asignar a cada supervisor la información de los grupos que puede consultar, evitando desplegar información a los usuarios incorrectos.

Acceso LDAP

El acceso a los reportes se realiza mediante un nevagador Web . Cada supervisor cuenta con su propio usuario que se valida contra el sistema o mediante una integración LDAP.

Casos de éxito!

  • Implementamos el módulo detallado de llamadas a través del cual Visa realiza el seguimiento y control de todas las llamadas. Actualmente se registra un promedio de 15 millones de llamadas en forma mensual.


    Visa
  • A través de los reportes de Fist Call Resolution Cablevisión puede conocer el nivel de atención a clientes en la primer llamada. Pueden consutlar el detalle de los clientes que se contactaron en más de una oportunidad y por qué lo hicieron de manera de tomar acciones correctivas y trabajar en pos de ofercer un mejor servicio al cliente.

    Cablevisión