Social+

Atención al cliente a través de Canales Digitales!

Social+ es una solución para la gestión de atención al cliente a través de canales digitales como las redes sociales Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Telegram, SMS, Mail y Web Chat.

A través de una única plataforma las empresas pueden habilitar nuevas alternativas de contacto de acuerdo al perfil de cada cliente y así brindar una experiencia de atención unificada.

Acerca de Social+

Interactuar....esa es la cuestión!

Social+ es una solución desarrollada integramente por Yoizen y concebida desde la óptica del Contact Center para brindar una experiencia de atención innovadora.

Concentra en una única herramienta la gestión de múltiples cuentas de medios digitales para habilitar el canal de contacto de acuerdo a la preferencia de cada usuario. Su fácil implementación permite a nuestros clientes habilitar nuevas alternativas para interactuar con sus clientes.

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MONITOREO - AUTOMATIZACION - GESTION

Social+ monitorea las novedades en los canales digitales vinculados a la plataforma para derivar a las campañas de atención. La solución permite definir patrones de comportamiento para automatizar la gestión en base a indicadores del mensaje, del perfil del usuario en las redes sociales o propios del centro de contacto. Su motor de enrutamiento inteligente (ACD) asigna cada interacción con el operador adecuado para minimizar los tiempos de atención.

A través de la implementación de Social+ los clientes pueden:

  • Habilitar nuevos canales de interacción con los clientes unificando la operación en una plataforma de gestión para centros de contacto.
  • Contar con una herramienta para la gestión de atención unificada.
  • Definir gestiones automáticas de interacciones impactando en una reducción de tiempos de operación de los agentes.
  • Contar con indicadores de productividad de la gestión en canales digitales.

Canales Digitales

Con la premisa en desarrollar medios para habilitar canales de atención donde están los clientes, Social+ habilita los siguientes canales de contacto en su plataforma:

  • Redes Social Facebook y Twitter
  • Telegram
  • Correo Electrónico
  • Web Chat
  • SMS


Gestión del operador

Los agentes cuenta con una herramienta de gestión desde la cual pueden visualizar, responder y clasificar las interacciones de los clientes de las campañas a las que están asignados. Pueden controlar los estados de disponibilidad ACD y llevar un seguimiento de su gestión diaria mediante los reportes de productividad.

Por cada interacción la aplicación le brinda al agente la información de completa acerca del contexto del mensaje con el perfil del usuario. Por ejemplo, si es un usuario de Twitter el sistema va a informar la cantidad de seguidores, nivel de influencia, si es seguir de la cuenta,etc. Además el agente podrá consultar el historial de contacto del cliente independientemente del canal de contacto, lo que proporciona una visión 360 del centro de contactos.

En medios digitales la resolución de un problema no se resuelve en la primer interacción. Es por eso que Social+ genera en forma automática un CASO cada vez que un cliente se contacta con el centro de contactos. El caso está conformado por la conversación entre el eliente y los operadores (idea y vuelta de mensajes) y la clasificación del motivo de contacto. Cada caso va a determinar una gestión con el cliente pudiendo obtener métricas que apliquen también a conocer métricas de gestión y no solamente de volúmenes de interacciones.

La solución maneja distintos estados para que el agente pueda indicar si está disponible para recibir una interacción. Para los casos de ocupado se configuran distintos motivos de auxiliar para medir en los reportes de productividad.

Dentro de la misma herramienta el representante puede consultar su reporte de productividad donde puede visualizar, entre otros datos, cantidad de gestiones, tiempos de productividad, etiquetas, etc.

La aplicación ofrece herramientas que potencian la productividad de los agentes, como corrector ortográfico, planitillas de respuestas predefinidas, función para acortar URL y la posiblidad de tomar acciones además de la respuesta como reenviar la conversación con el cliente a través de un mail o bien destacar un mensaje dando un RT o Like al comentario.


Métricas

Social+ cuenta con métricas históricas e indicadores en tiempo real que permiten conocer la actividad en las redes sociales y la productividad de las campañas y agentes. Todas las estadísticas están alineadas con la norma COPC® para garantizar un seguimiento eficiente.

Algunas de los reportes que incluye la solución son:

  • Panel de control en tiempo real de campañas y agentes.
  • Consolidado de productividad de campañas y agentes.
  • Detallado de interacciones con filtros de búsqueda personalizados.
  • Nube de palabras para medir situaciones de crisis.

Funcionalidades

Algunas de las funcionalidades que incluye Social+.

Canales Digitales

La solución cuenta con mecanismos de integración con las redes sociales Twitter® y Facebook®, WhatsApp, Mail, Chat y SMS!

Conversación con el mismo agente

Social+ mantiene el concepto de conversación a lo largo de toda la gestión entre cliente y agente asignando cada nueva interacción de un cliente al último agente que lo atendió.

Agrupamiento de mensajes en Casos

La solución agrupa los mensajes de un mismo perfil de usuario en un mismo caso para que el represente puede llevar el seguimiento de la conversación independientemente de la cantidad de mensajes y el canal de contacto.

Motivos de Contacto

El sistema habilita etiquetas que permiten clasificar las interacciones de los clientes para comprender cuáles son los motivos de contacto más frecuentes.

Ruteo Inteligente

La lógica de distribución propia permite establecer reglas de ruteo en base a indicadores de cada interacción. Como por ejemplo, la posibilidad de priorizar las interacciones de los usuarios que tengan más influencia en las redes, de manera de tomar un mensaje a tiempo teniendo en cuenta el poder de propagación que tienen las redes sociales.

Automatización

Se habilita la definición de filtros que automatizan la gestión evaluando condiciones inherentes al mensaje o al estado del centro de contactos en el momento de la recepción de una nueva interacción.
Se pueden determinar acciones automáticas en base al contenido de un mensaje, al perfil del usuario o a su influencia sobre el resto de la red.

Listas VIP

En redes sociales resulta fundamental considerar el nivel de influencia de un usuario para medir el impacto del comentario en el resto de la comunidad. Social+ permite administrar listas VIP para dar tratamiento especial a los usuarios considerados influyentes o formadores de opinión.

Respuestas Predefinidas

Para agilizar los tiempos de gestión y ofrecer herramientas de coaching para los usuarios menos experimentados, el sistema ofrece la posibilidad de crear respuestas predefinidas por canal de servicio. Estas repuestas se habilitan para que el agente las pueda utilizar como base para generar sus propias respuestas.

Monitoreo de Pantallas

Los supervisores pueden realizar el seguimiento de la actividad de los agentes a través del monitoreo en tiempo real del escritorio de la PC del agente.

Chat Interno

Los agentes pueden solicitar asistencia al supervisor mediante una conversación privado por Chat. Además pueden solicitar que el supervisor participe durante la sesión de chat con un cliente en modo activo o pasivo.

Nube de Palabras

El sistema ofrece una nube de palabras que explota el contenido y destaca las frases o palabras más utilizadas de los mensajes en cola.
Esta herramienta funciona como termómetro ofreciendo al supervisor una vista de los temas más consultados del momento, lo cual permite tomar acciones correctivas antes situaciones de crisis.

Monitoreo

Monitoreo en la nube para buscar comentarios relacionados con la marca o producto de acuerdo a patrones de búsqueda.

Casos de éxito!

  • En Octubre de 2012 implementamos la solución para las cuentas Cablevisión / Fibertel. Actualmente la solución procesa más de 5 mil interacciones por día registrando un crecimiento constante desde su implementando, demostrando el potencial de las redes sociales en la gestión de atención.

    Cablevisión