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5 claves para diseñar un flujo conversacional efectivo con un chatbot

En el último año hemos experimentado una ola de transformación digital, que en muchos casos fue impulsada por la pandemia del Covid-19. Ante la imposibilidad de mantener los medios tradicionales de atención al cliente, las empresas adoptaron el uso de soluciones como los chatbots que les permitieron adaptarse rápidamente al contexto e incorporarlos a su modelo de atención como aliados estratégicos.

Planear la automatización de la atención digital con bots requiere de algunas definiciones claves que se deben considerar, pensando siempre en nuestros objetivos de negocio y el perfil de nuestros usuarios. Estos dos aspectos son fundamentales a la hora de crear nuevos métodos de comunicación que también vayan alineados a una buena experiencia. En este sentido, los flujos conversacionales son herramientas que nos ayudarán a pensar esquemáticamente el diseño de las conversaciones para asegurar una comunicación efectiva con nuestros usuarios y garantizar una experiencia atractiva y funcional.

En este artículo te acercamos algunas recomendaciones que te ayudarán a diseñar flujos para lograr conversaciones fluidas y más efectivas, que representen el espíritu de atención de tu compañía y sean bien recibidos por tus usuarios. Te detallamos a continuación cinco cualidades que todo flujo conversacional con un bot debe tener. El flujo debe ser:

  • Relevante. Las opciones que éste propone deben ser de interés para nuestros usuarios para evitar que abandonen la conversación al no encontrar lo que están buscando. En este punto, podemos apoyarnos en el resto de nuestros canales de atención para conocer cuáles son las consultas más frecuentes que recibimos y garantizar que la información que buscan los usuarios, se encuentre disponible dentro del flujo. Además de ser relevante, el contenido debe estar actualizado, lo que nos exige trabajar en la mejora continua de nuestra solución.
  • Intuitivo. El recorrido del usuario debe ser fluido y el contenido, accesible. Diseñar la experiencia conversacional es fundamental para que el usuario sepa siempre qué debe hacer y qué camino tomar para llegar a resolver su consulta sin complicaciones. Adicional al diseño, se torna relevante dedicarle un momento a la etapa de testeo del contenido durante el proceso de onboarding. En esta práctica encontraremos oportunidades de mejora para resolver posibles callejones sin salida o experiencias repetitivas en forma de loops infinitos.
  • Resolutivo. Debemos tener presente que los usuarios cuando se acercan a nuestros medios de atención están buscando una solución a su consulta o, en el peor de los casos, a su problema. Es por esta razón, que el flujo debe estar preparado para dar siempre una respuesta. Si bien es cierto que en la programación de una herramienta de atención automatizada, es prácticamente imposible abordar todas las inquietudes de nuestros usuarios; no debemos perder de vista que el usuario se acerca en busca de nuestra ayuda y es allí donde no le podemos fallar. Para estos casos, será clave contar con la configuración de “una respuesta genérica por defecto” que le explique al usuario que no contamos con la información requerida y apelar a la atención de un asesor humano. La transferencia a un agente es bien recibida a la hora de encontrar una solución.

  • Automatizado. Cada vez más, los usuarios valoran realizar gestiones desde el lugar donde se encuentran, evitando asistir a una sucursal o hacer cola en un banco. Los flujos conversacionales nos permiten automatizar procesos que le aportarán valor a nuestra experiencia de atención y personalizarán las consultas de nuestros usuarios.
  • Empático. En cualquier medio de atención al cliente, es importante que los usuarios puedan sentir que entendemos sus pains y que nuestra intención es ayudar a resolverlos. Este sentimiento de empatía debe estar reflejado en la manera en que nos comunicamos con ellos. Por eso, es recomendable crear conversaciones que respeten el tone of voice de nuestra compañía, como también amigables y claras. Esto significa que nuestro vocabulario debe ser apropiado y a la vez, entendible para el usuario. Los términos técnicos o conceptos que empleamos internamente deben evitarse si no son conocidos para quienes se encuentren fuera de nuestra organización.

Son buenas prácticas para este fin: personalizar las conversaciones con el nombre de nuestros usuarios o enriquecer el lenguaje visual con el uso de emojis, negritas o cursivas para enfatizar la comunicación o destacar información relevante. En muchos casos, es de ayuda crear personajes que tengan una identidad y cuya personalidad brinde una comunicación coherente con la marca.

Tu chatbot será quien te represente frente a tu comunidad de usuarios. Es por esto, que trabajar en el diseño de las conversaciones y la estrategia de comunicación, nos ayudará a brindar una experiencia de atención que represente la cultura de tu empresa. Será un elemento clave que te permitirá entender el comportamiento de tus usuarios, aportando insights que contribuyen a la innovación digital y crecimiento continuo del negocio.

Nuestra solución yFlow permite diseñar e implementar bots a la medida de cada empresa fácilmente para crear experiencias transaccionales, interactivas y personalizadas, alcanzando el máximo potencial con la combinación de automatización a medida con IA y atención humana.

¿Aún no tienes un bot pero estás considerando adoptar uno? No te preocupes. ¡Podemos ayudarte! ¡Hablemos!.

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