Amur - Yoizen

Lic. Ivana Céparo Russián

Gerenta Comercial
Amur

Amur es una Mutual que nace en la ciudad de Santa Fe hace más de 45 años para brindar cobertura médica a sus Asociados.

Con más de 35.000 afiliados, actualmente no solo brinda cobertura médica desde Santa Fe hacia todo el país, sino también posee farmacias, ópticas propias, centros médicos y cajas de seguridad.

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¿Cuál era el escenario o la situación en la que se encontraban previo a implementar la solución de Yoizen?

El proceso de atención médica no estaba automatizado. Los canales digitales existentes no estaban unificados. No usaban medios digitales como WhatsApp, WebChat, Facebook Messenger o Instagram.

Amur no contaba con información sobre la demanda de atención y la performance de sus agentes. Tampoco mantenían registro de indicadores o métricas de tráfico. Los sitios remotos (sucursales, delegaciones y filiales) estaban descentralizados. Cada uno tenía su canal digital, disociado del resto.

La adaptación de nuestros procesos internos para adecuarlos a la implementación de la plataforma de Yoizen fue lo más desafiante.

¿Como resolvió Yoizen esta necesidad que tenían? ¿Cuál fue la solución implementada?

Se adoptaron nuevos canales digitales: WhatsApp, Instagram y Facebook de todas las unidades de negocio de la Mutual, permitiendo a los socios y los no socios realizar sus consultas desde estos diferentes medios de comunicación y canalizarlos a través de un solo medio, la plataforma de Yoizen.

Logramos nuestra tan anhelada omnicanalidad. Unificamos los canales de atención, que funcionaban como compartimentos estancos.

Una vez implementada la solución ¿Qué nos puedes contar de la experiencia? ¿Cuáles fueron los resultados obtenidos? ¿Cuáles fueron los beneficios?

Mejora sustancial en la atención de los afiliados.
Mayor agilidad y experiencia de cliente.
Incorporación de indicadores de gestión y métricas de tráfico.
Optimización de los tiempos y asignación de recursos.
Crecimiento permanente en la adopción de la plataforma omnicanal y en el volumen del tráfico atendido. Comenzando desde cero, y evolucionando a miles de casos atendidos por mes.
Aumento de la satisfacción de los agentes y afiliados.

Yoizen ha sido un salto de calidad enorme en nuestros canales de atención.

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