Agente de IA en WhatsApp para escalar la atención digital en contextos de alta demanda
La historia
En 2025, Metrogas enfrentó un aumento significativo en la demanda de consultas, impulsado por modificaciones en los cuadros tarifarios. Este escenario exigía una respuesta ágil y escalable, sin incrementar la estructura de atención.
Ante este desafío, la compañía decidió transformar su canal de WhatsApp en un espacio de atención inteligente. Junto a Yoizen, evolucionó su modelo hacia un agente conversacional con IA generativa, capaz de interpretar intenciones y responder con precisión consultas frecuentes sobre facturación, subsidios, tarifas y lectura de medidores.
La evolución del canal permitió brindar respuestas inmediatas y precisas, reduciendo los tiempos de espera y elevando la calidad de cada interacción.
Al mismo tiempo, la iniciativa no solo resolvió una situación coyuntural, sino que redefinió la forma de gestionar la relación con sus más de 2.4 millones de clientes, consolidando WhatsApp como un canal estratégico de interacción y soporte, brindando atención las 24 horas los 365 días del año para las consultas más reiterativas.
La solución
La solución consistió en rediseñar el canal de WhatsApp de Metrogas mediante la incorporación de un agente de IA generativa entrenado con una base de conocimiento específica del negocio.
El agente interpreta y resuelve consultas vinculadas a aumentos tarifarios, subsidios, consumos y aspectos técnicos, brindando respuestas automáticas de alta calidad.
El modelo evoluciona hacia un esquema híbrido, donde el agente puede gestionar conversaciones completas y derivar casos complejos a asesores humanos con contexto previo, optimizando los tiempos de resolución.
Además, se diseñaron flujos conversacionales que simplifican la experiencia, asegurando eficiencia y claridad en cada interacción.
El modelo evoluciona hacia un esquema híbrido, donde el agente puede gestionar conversaciones completas y derivar casos complejos a asesores humanos con contexto previo, optimizando los tiempos de resolución.
En este contexto, la implementación permitió absorber la alta demanda generada por los cambios tarifarios sin necesidad de incrementar la dotación asistida, optimizando recursos y sosteniendo los niveles de satisfacción de los clientes.
En paralelo, se definieron métricas clave como retención del bot, casos resueltos efectivamente y CSAT binario para medir el impacto operativo y la percepción del cliente.
Agente de IA en acción: respuestas precisas, contexto del cliente y gestión en tiempo real en WhatsApp.
Escuchar, entender y resolver. Incluso en los momentos más sensibles de la experiencia.
IA que guía al cliente en cada paso, transformando consultas complejas en respuestas claras y accionables.
El éxito
El agente de IA en WhatsApp permitió a Metrogas gestionar el incremento de consultas sin ampliar la estructura de atención, manteniendo la eficiencia operativa.
Los resultados evidencian una alta retención en el uso del bot, mejoras en la resolución al primer contacto con buenos indicadores de calidad, reflejando una mayor satisfacción de los clientes.
A su vez, la automatización de respuestas redujo significativamente los tiempos de espera y optimizó el uso de recursos internos.
En conclusión, la solución transformó la experiencia digital Metrogas, posicionando WhatsApp como un canal estratégico para gestionar consultas masivas con eficiencia, calidad y cercanía.
“Mucho más que un proyecto, un verdadero desafío que encaramos en atención digital y calidad con el objetivo de llevar la atención al cliente y la CX de Metro al próximo nivel. Todo el equipo con el desafío al hombro empujando hasta su implementación y estabilización. ¡Un verdadero éxito, un verdadero orgullo!”
Fabián Mobilia
Jefe Atención Digital y Calidad en Metrogas
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