Tiempo del agente: tiempo desde que se asigna el mensaje al agente hasta que se toma la acción.
Tiempo medio de operación: tiempo del agente / cantidad de mensajes trabajados del agente (todos los que respondió, descarto, transferidos, todas las acciones que se pueden tomar sobre un mensaje).
Working time: tiempo que estuvo trabajando un agente en una sesión.
TXH (transacciones por hora): cantidad de transacciones que atendió un agente (3600 / tiempo de agente / cantidad de mensajes trabajados)
RXH (respondidos por hora): cantidad de mensajes que el agente respondió por hora.
Respuestas verificadas: cantidad de respuestas que previamente verificó el supervisor. Está relacionado con la función de coaching.
TMNL = [Tiempo Mensajes No Leídos] / [Mensajes Trabajados por Agente].
TML = [Tiempo Mensajes Leídos] / [Mensajes Trabajados por Agente]
