WhatsApp como eje de la experiencia de compra y postventa
La historia
On City, marketplace argentino del sector retail, inició su camino de transformación digital con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente y acompañar la evolución de sus procesos comerciales y operativos. En este contexto, WhatsApp comenzó a consolidarse como un canal estratégico para centralizar la comunicación con sus usuarios, abarcando instancias clave como venta y postventa.
La experiencia inicial presentaba fricciones: demoras en la derivación a asesores, falta de contexto en las interacciones y recorridos poco claros para los usuarios, impactando tanto en la eficiencia operativa como en la calidad de atención.
La solución
Yoizen acompañó a On City en el rediseño de su ecosistema conversacional en WhatsApp, combinando estrategia, tecnología e innovación continua.
Se optimizó la experiencia del bot, simplificando recorridos y reduciendo tiempos de derivación a asesores. La integración con el CRM permitió brindar información contextual en cada interacción, mejorando la calidad de atención y la eficiencia operativa.
La experiencia inicial presentaba fricciones: demoras en la derivación a asesores, falta de contexto en las interacciones y recorridos poco claros para los usuarios, impactando tanto en la eficiencia operativa como en la calidad de atención.
Se implementaron WhatsApp Flows en distintos momentos del journey: experiencias guiadas para ventas, donde los usuarios pueden preseleccionar productos; formularios para la captura de leads fuera del horario laboral; y encuestas de satisfacción post-compra para relevar la experiencia del cliente.
Además, se incorporaron notificaciones automáticas e informativas sobre el estado de la compra y la logística de entregas, mejorando significativamente el recontacto y la experiencia general.
Notificaciones automáticas de logística por WhatsApp
En paralelo, la estrategia de Ads Click to WhatsApp permitió convertir campañas en conversaciones, fortaleciendo la generación de oportunidades comerciales.
Además, se implementaron campañas promocionales orientadas a impulsar ventas, integrando estrategias de difusión a través de WhatsApp como canal de conversión. Estas acciones permitieron conectar el interés generado con conversaciones directas, facilitando el acompañamiento comercial y acelerando la toma de decisión.
Campañas promocionales por WhatsApp
El acompañamiento continuo de Yoizen, basado en el análisis de métricas y conversaciones, permitió optimizar la operación y evolucionar la experiencia en función de las necesidades del usuario.
Actualmente, la solución continúa evolucionando con la integración de inteligencia artificial y funcionalidades avanzadas de WhatsApp, ampliando las posibilidades de innovación en la experiencia conversacional.
Conoce las experiencias conversacionales implementadas en la Plataforma WhatsApp Business de On City
Encuesta de ventas y asesoramiento con WhatsApp Flows.
Captura de leads fuera de horario laboral con WhatsApp Flows.
Encuesta de experiencia de atención con WhastApp Flows.
Anuncio Click To WhatsApp en Instagram Stories.
El éxito
La evolución del canal WhatsApp en On City generó mejoras concretas en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
En la gestión de leads fuera del horario laboral, se logró un +83% de recontacto, aumentando la capacidad de capturar oportunidades.
En ventas, la optimización de los flujos permitió una mejora del 74% en el tiempo de primera respuesta, agilizando la atención.
En experiencia, se alcanzó un 87,4% de satisfacción (CSAT) y un incremento de +18 puntos en NPS, reflejando una mejora en la percepción del servicio.
A nivel operativo, las notificaciones de logística lograron un 70% de eficiencia y una disminución del 9% en el recontacto.
Por su parte, las estrategias como CTWA alcanzaron una tasa de clic del 6,3% y un incremento del 34,5% en la contactabilidad, consolidando a WhatsApp como un canal clave de conversión.
Presentación de la historia de éxito en Conversations, evento organizado por Meta en 2025.
“El desafío no era sólo tecnológico, sino también estratégico, donde el acompañamiento de Yoizen fue clave. WhatsApp se convirtió en un canal central para nuestra operación, permitiéndonos optimizar procesos y ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y alineadas a las expectativas de nuestros clientes.”
Fernando Lorefice
Gerente Regional de Ventas, OnCity
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