Cómo diseñar tu bot en 6 simples pasos

Cómo diseñar tu bot en 6 simples pasos.

En este artículo, aprenderás las etapas fundamentales a considerar al momento de planificar la creación de un bot de manera ágil y sencilla.

¡Te mostramos!

1. Determina tu propósito.

Pensar en el propósito de nuestro bot es quizás la etapa más relevante de nuestro proyecto. Sin dudas, es la que determinará qué camino vamos a tomar en el diseño del contenido y de la experiencia de nuestros usuarios. Por eso, para definir el contenido que vamos a exponer, podemos considerar dos aspectos:

1. Consultas frecuentes de nuestros usuarios: ¿Qué les interesa saber? ¿Qué preguntan cuando se acercan a otros canales de atención?
2. Estrategia de atención en el bot: ¿Para qué lo queremos usar? ¿Qué gestiones queremos resolver? (generar leads, aumentar ventas, gestionar pagos, etc).

¡A considerar! Todo contenido que no esté configurado dentro del bot, son consultas que no podremos resolver.

2. Define tu contenido.

Entendiendo cuál es nuestro propósito, podremos comenzar a delimitar cuál será el contenido que presentemos para que el usuario interactúe. Para comenzar, considera los siguientes aspectos:

• Saluda, da la bienvenida al usuario. Al iniciar cualquier conversación, la primera interacción que recibe el usuario, debe contener un saludo y presentación del asistente o de la empresa.
  
• Define categorías generales de contenido para dar forma al menú inicial de opciones. Recuerda que será lo primero que el usuario verá para interactuar y que ellas, desencadenarán nuevas alternativas de consulta.
  
• Desarrolla las subcategorías que se desprenden del menú inicial. Es decir, todo el contenido que tendrá disponible el usuario para su consulta dentro del bot. 
  
• Escribe las respuestas de cada opción. Deben ser claras, coherentes y explicativas sin olvidar introducir cada una con un breve contexto. Emplea el mismo criterio para la redacción de las opciones del menú.
  
• Determina acciones. Si la respuesta conlleva una acción del usuario, especifica qué esperas que haga.

3. Diseña tu esquema de comunicación.

Una vez definido el contenido que disponemos en nuestro bot, podremos empezar a armar el flujo de contenido, pensando siempre en tus usuarios:

• Ordena el contenido por orden de relevancia. Verifica cuáles son las opciones que más le interesan al usuario o cuál nos interesa que el usuario vea primero.
  
• Establece relaciones. Indica cómo se conecta el contenido entre sí y qué posibilidades damos para volver a revisarlo.
  
• Define la entrada y salida de todas las opciones del flujo. Siempre que el usuario elija una opción para transitar, debe tener una opción para salir, ya sea finalizando la conversación, con una transferencia a agente o con una nueva pregunta.
  
• Trabaja en la arquitectura de la información. Ordena, prioriza y organiza el contenido de manera clara, lógica y relevante para que el usuario pueda recorrerlo de manera intuitiva.

4. Arma tu propia experiencia.

Puedes emplear distintas herramientas para armar tu propio flujo. Algunas recomendadas: diagrams.net, Visio, Google docs, Miro, Figma, entre otros. Te mostramos un ejemplo sencillo:

5. Completa los bloques del sistema.

Nuestra solución yFlow, por ejemplo, te permite diseñar una experiencia integral de atención. Por esta razón, ofrece bloques obligatorios del sistema que debemos considerar completar.

• Bloque de bienvenida. Es el saludo inicial que recibirá el usuario. Presenta al asistente virtual (con o sin personaje) y a la compañía.
  
  

¡Hola! 👋 Soy Olivia, tu asistente virtual y estoy aquí para ayudarte con tus consultas.
¡Bienvenido al asistente virtual de ML Seguros! 🤖

• Respuesta por defecto. Respuesta genérica que podremos invocar en casos que: el usuario consulte sobre algún contenido que no tengamos cargado en la plataforma; o bien, cuando el comportamiento del usuario no es el esperado.
  
  

No comprendí tu consulta 😳 Recuerda que sólo puedo ayudarte con la siguiente información: (vuelve al menú) No cuento con la información solicitada. Te pondré en contacto con un asesor. (derivación)

• Respuesta en caso de error. Este bloque se activará ante alguna situación inesperada sobre el funcionamiento del sistema.
  
  

Ha ocurrido un error. Será derivado con un operador.
¡Ups! Algo salió mal 🥴 Volvamos a empezar.

6. Mejora la experiencia de tu usuario.

Te recomendamos tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Redacta las respuestas respetando la voz y el tono de tu compañía. Procura mantener coherencia con la comunicación que emplean en el resto de los medios digitales.
  
• Puedes crear un personaje que sea referente de la atención y se comunique directamente con tus usuarios. Dale una personalidad que respetará la voz y el tono antes definido. Ponle nombre. Las conversaciones serán más amigables y personalizadas.
  
• Dosifica la información en burbujas de contenido. Evita los bloques sólidos de texto.
  
• Enfatiza la comunicación empleando estilos en la letra como las negritas, cursivas o bien, empleando emojis (pero no abuses de ellos).
  
• Enriquece la experiencia incorporando complementos como: imágenes, videos explicativos, documentos adjuntos, formularios, etc.
  

¡A implementar!

Para avanzar en la configuración de tu esquema de atención, es importante que el equipo de implementaciones reciba el flujo acabado.

Esto significa que, el entregable debe contar con:

• La definición de los mensaje + call to action que se deben configurar en los bloques obligatorios por sistema.
  
• El diagrama de flujos que represente la conexión de las opciones y contemple claramente las entradas y salidas del usuario.
  
• Las respuestas redactadas y completas, tal como las recibirá el usuario (aplica además si queremos usar negritas, cursivas, emojis).
  
• Especificación de piezas o complementos que se sumen a los textos de nuestras respuestas.

¡Iterar, iterar, iterar!

Una vez que nuestro bot esté implementado, es importante realizar algunas pruebas antes de salir a producción. Todas las herramientas digitales requieren de una etapa de testeo que nos permitirá realizar los ajustes finales desde la propia experiencia del usuario.

¿Quienes pueden ayudarnos a testear? 

Personas que estuvieron involucradas en el proyecto, pero también posibles usuarios que conozcan el medio digital en cuestión.

¿Qué hacemos después?

Después de iterar, podremos realizar ajustes y mejoras de los resultados u observaciones obtenidas. La idea es que este proceso nos ayude a obtener una versión más acabada de la experiencia.

¡Ahora ya puedes diseñar tu propio Bot! ¿Te animas a hacerlo?

Si necesitas asesoramiento, ¡podemos ayudarte! Contactate con nuestro equipo, haciendo click aquí.