6 DON’Ts del CX. Qué NO HACER: pensando en la experiencia de usuario.
Se podría decir que UX es parte de CX, pero no al revés. Antes de comenzar esta lectura, es importante que tengas en claro que la Experiencia de Cliente (CX) es más completa que la Experiencia de Usuario (UX), ya que es el resultado de las interacciones que un cliente tiene con una marca durante toda su relación. En cambio, cuando hablamos de Experiencia de Usuario (UX), hacemos referencia al nivel de satisfacción del usuario al interactuar con el producto o servicio de la marca. La facilidad de uso, la eficiencia, la utilidad, la arquitectura, la funcionalidad, el tono de la comunicación, la interfaz, los contenidos, son todos elementos que hacen a la experiencia de usuario.
En este artículo, te compartimos 6 prácticas que deberías evitar o corregir para brindar una mejor experiencia de usuario (UX), que te permitirá ofrecer un diferencial competitivo para incrementar la lealtad, satisfacción y rentabilidad de tu negocio. Por ende, maximizar tu estrategia de CX, dado que ambas funcionan de forma complementaria.
¡Vamos a descubrirlas y aprender algo nuevo!
1. No complicar las cosas.
En cualquier instancia de atención al cliente es mejor diseñar procesos simples y que le resulten al usuario fáciles de recorrer. Pensar siempre bajo el concepto de economía de la experiencia; es decir, experiencias ágiles que requieran el menor esfuerzo cognitivo de los usuarios.
2. No usar tecnicismos, pero tampoco lenguaje coloquial.
Si bien la voz y el tono para la comunicación de los usuarios la define la empresa, es importante que sea clara y efectiva. Evitar los tecnicismos facilita la compresión de los usuarios y evitar el lenguaje coloquial fortalece la confianza de los mismos.
3. No juzgar al cliente. Practicar la empatía.
Ponerse en el lugar del cliente es la mejor manera de entender sus emociones y comportamientos. Salir del lugar del juicio puede ayudarnos a entender con perspectiva cómo son nuestros usuarios y cuáles son sus expectativas.
4. No dar por supuesto. Lo que abunda no daña.
Siempre es importante dar contexto y administrar información suficiente para que el usuario pueda comprender. No dar por supuesto que el usuario tiene que saber, sino entender que es nuestro deber brindarle la información que necesita.
5. No tomar como definitivos los procesos. Los usuarios cambian como también su conducta.
Trabajar sobre la mejora continua e innovación, tomando como premisa que el comportamiento del usuario es dinámico. Revisar procesos con frecuencia nos garantizan mantener una experiencia positiva.
6. No hacer esperar mucho tiempo al cliente para darle una primera respuesta.
Los tiempos de espera largos generan inconformidad en nuestros usuarios. Es importante monitorear y prever al menos una primera respuesta que permita mantenerlos en espera.
Si estás pensando en integrar un bot en tus canales digitales, te recomiendo que leas nuestro artículo sobre 5 Claves para generar un flujo conversacional efectivo con un bot que te servirá para planear la automatización de tu atención digital e incorporar el uso de los bots como aliados estratégicos.
¿Te identificaste con alguna de estas prácticas? Estás a tiempo de revisar la forma en que lo están haciendo en tu empresa y apuntar un plan de mejoras. ¡Manos a la acción! Dale a tus clientes lo que necesitan. Podemos ayudarte a crear las mejores experiencias digitales. ¡HABLEMOS!
