Mensaje: Un mensaje es toda interacción que el usuario realiza en los canales digitales. Cuando un usuario envía un mensaje por primera vez, se realiza la apertura de un caso. Los mensajes contienen un ID o identificador, se pueden agrupar y un conjunto de mensajes genera un caso.
Caso: Un caso comienza con la interacción de un usuario en un canal digital y está compuesto por uno o más mensajes entre el usuario y el canal de atención. Un caso contiene un ID y se le pueden asociar etiquetas y observaciones y cuenta con dos estados posibles: abierto o cerrado. El cierre puede ser realizado manualmente por el operador o en forma automática por el sistema y los casos pueden ser reabiertos.
Colas de atención: Las colas de atención son agrupaciones de las interacciones que surgen a través de los canales digitales. Cada agente estará vinculado a, por lo menos, una cola de atención, y de allí recibirá las interacciones que luego formarán partes de casos que serán gestionados por él.
Respuestas predefinidas: Son plantillas que pueden utilizarse para responder de manera rápida a consultas frecuentes. Se insertan en el cuerpo del mensaje a responder y pueden ser creadas por supervisores y agentes. También pueden utilizarse comodines para personalizar el mensaje.
Filtros: Son reglas configurables de negocio que permiten analizar condiciones particulares para cada interacción. Por cada interacción se definen acciones que pueden realizarse en forma automática (respuestas automáticas, ruteo, notificaciones). Las reglas se aplican para cada canal antes de que el mensaje sea encolado y por cada canal o servicio pueden aplicarse reglas en el orden definido el cual puede ser modificado en cualquier momento.
