Agustina Strada Brenta
Analista Sr Gestión Servicios al Cliente
Metrogas
Es una de las empresas de servicios públicos más importante de Argentina y la primera en el sector de distribución de gas natural, otorgando servicio a más de dos millones y medio de clientes. Hoy cuenta con más de 1.200 empleados.
¿Cuál era el escenario o la situación en la que se encontraban previo a implementar la solución de Yoizen?
A mediados de 2019, solo contábamos con dos canales tradicionales de atención a clientes: Centro de Atención Telefónica y Oficinas Comerciales. Asimismo, habíamos incorporado hacía un tiempo el Chatbot en la página web, que alentaba al cliente a trasladarse hacia la virtualidad y la atención autogestiva. Este escenario nos generó una sola cosa: preocupación por el tiempo que el cliente debía esperar para ser atendido, ya sea en lo presencial como en lo telefónico. Si bien nuestra atención siempre fue bien valorada por los clientes, entendíamos que, desde el punto de vista de la experiencia no encajaban dentro de los objetivos que teníamos y tenemos como empresa.
Cuando nos pusimos a analizar los datos de los canales de atención, identificábamos que nos estaba faltando una pata muy importante: la atención digital. Que el cliente tenga todos los canales disponibles para realizar consultas y que él mismo eligiera el canal de su preferencia. Necesitábamos aggiornarnos en el plano digital, que hoy en día es de vital importancia.
Es por esto por lo que, para julio de 2019, desde la Gerencia de Procesos Masivos y apoyándonos en el equipo de Customer Experience, decidimos ampliar nuestros horizontes e
incorporar la atención digital para los clientes. Yoizen entró para ayudarnos a cumplir nuestro objetivo: guiar a los clientes para que se autogestionen y empezar a derivar los contactos hacia la atención digital.
Mi conclusión es que con Yoizen todo es posible
¿Como resolvió Yoizen esta necesidad que tenían? ¿Cuál fue la solución implementada?
Con Yoizen contratamos tres servicios: WhatsApp – Facebook – Mail. Estos 3 servicios nos sirvieron para encaminarnos hacia nuestros objetivos. Asimismo, ahora usamos los productos de ySocial, yFlow e ySurvey.
Con WhatsApp, al principio habilitamos un bot con opciones informativas para el cliente y con el correr de los meses fuimos mejorando nuestro menú para que el cliente tenga toda la
información al alcance de la mano y pueda resolver cualquier consulta o trámite que desee realizar. Es simple, si el cliente ya se contactó anteriormente con nosotros por WhatsApp, el sistema guarda su número de cliente, y el cruce de información se hace al instante. También, para principios de 2020, creamos la campaña de Lecturas: el cliente puede enviarnos la lectura de su medidor actualizada por WhatsApp. Con esta información, redujimos 96.467 lecturas estimadas, basándonos en los datos confiables del cliente.
Bajo el esquema de la cuarentena durante el 2020, nuestras Oficinas Comerciales tuvieron que permanecer cerradas hasta diciembre, por lo que rápidamente habilitamos la opción para que el cliente pueda hablar con un representante comercial por WhatsApp. La recepción fue increíble: durante 2020 atendimos más de 1.300.000 casos. Resolvimos 5.872.633 mensajes, y sobre todo la satisfacción del cliente fue en alza. Día tras día, después de estar trabajando por más de 12 horas diarias, fuimos ampliando nuestra atención comercial por WhatsApp, incorporando la atención de otros sectores, manteniendo nuestro nuevo objetivo (post-pandemia): que el cliente siga autogestionándose, pero esta vez, desde su casa.
Intervino el equipo de Morosidad, que su objetivo era brindar planes de pago a los clientes que deseen acceder a él. Incorporamos la posibilidad de que clientes que estaban cortados por falta de pago pre-pandemia, puedan enviarnos los comprobantes de pago por WhatsApp para que nosotros restablezcamos el servicio de gas a la brevedad. Pudimos generar una atención exclusiva para aquellos clientes que estaban acostumbrados a pagar con cheque físico en nuestras Oficinas Comerciales, trasladando estos pagos hacia los cheques electrónicos mediante la atención digital. También migramos la atención de clientes de Fiscalización y Control que antes se hacía con turnos en Oficinas Comerciales, ahora todo por WhatsApp.
Respecto a Facebook, habilitamos el servicio tanto para el muro como para mensajes directos. Los clientes fidelizados con ese canal eligen contactarnos por allí y funciona como un centro de atención exclusiva. Tenemos operadores ciento por ciento especializados en la atención de este canal, que están conectados para atender a los clientes. Para Julio o Agosto de 2021, estamos armando un bot especial para esta plataforma, que será implementado dentro de muy poco. El servicio de Mail nos sirve para formalizar nuestros envíos, centralizarlos en una sola plataforma, y poder concentrar todos los envíos salientes y entrantes de los clientes. Asimismo, nos sirve para tener datos estadísticos mucho más ordenados y prolijos, como también para guardar las respuestas de los clientes en las encuestas que salen de forma automática.
La plataforma de mail nos fue de mucha ayuda para enviarles resoluciones de reclamos a clientes. De esta forma, tenemos un registro de qué reclamos fueron resueltos y con respuesta enviada, y cuáles son aquellos que todavía no dimos una resolución. El servicio de mail lo usamos en los sectores de Servicios al Cliente, Morosidad y Fiscalización.
Una vez implementada la solución ¿Qué nos puedes contar de la experiencia? ¿Cuáles fueron los resultados obtenidos? ¿Cuáles fueron los beneficios?
Todos los servicios contratados contribuyeron en un 100% al logro de nuestros objetivos. Esto se lo asigno a la practicidad de la herramienta para programar y configurar comportamientos.
Yoizen nos permite día a día orientar a nuestros clientes y guiarlos hacia lo que están necesitando.
Transformamos la atención, pusimos en el centro al cliente y lo escuchamos. Trabajamos para seguir mejorando y buscando mejores opciones. Escuchamos mucho a nuestros clientes, el equipo de CX es una pieza fundamental en nuestra labor, y el trabajo de dicho equipo está focalizado en el servicio de ySurvey. Se encuesta a todos los clientes que se contactaron con nosotros por estos medios, se guardan las respuestas, se analizan y se procesan. Esa información es muy valiosa para nosotros. Trabajamos todas las semanas en comentarios de los clientes, analizamos caso por caso, sacamos ideas, mejoras, entendemos qué está necesitando el cliente y nos respondemos si se lo estamos dando o no. En caso de que no estemos resolviendo la necesidad del cliente, eso para nosotros ya se transforma en una mejora que implementamos rápidamente con Yoizen. Es que Yoizen tiene eso: instantaneidad. Nos permite entrar, modificar, actualizar, automatizar y listo. Resolvimos en dos segundos la necesidad que un cliente nos había dicho que tenía.
Nos faltaba una pata muy importante: la atención digital
¿Nos podés contar acerca de tu experiencia trabajando con nosotros?
Si tuviera que describir en una palabra mi experiencia, creo que la palabra adecuada sería: espectacular.
El capital humano que hay del otro lado es muy valioso, y se nota. Se refleja constantemente en la herramienta y en sus soluciones.
También nos escuchan, nos ayudan, prestan atención a nuestras necesidades y cuando hay algo que por algún motivo no podemos resolverlo, ellos ya tienen la alternativa y la mejora para el siguiente reléase. El equipo de Soporte está disponible todo el día: nos ayudan a resolver consultas, dudas que tenemos al instante, siempre están ahí para vos, para ayudarte. El equipo de Desarrollo también es una pieza fundamental, nos ayudan a mejorar nuestro bot, a que la experiencia del cliente sea más fácil y sencilla. Nuestro contacto es diario, ellos son parte de nuestro equipo.
Recomendaría trabajar con Yoizen a todas las empresas que quieran transformar la experiencia de sus clientes. Que quieran volcarse hacia la omnicanalidad y quieran tener la atención digital en mano de expertos. Porque si hay algo que ellos saben, es sobre transformar la atención, que las empresas migren hacia la omnicanalidad, y ser únicos en la atención digital. Mi conclusión en estos casi dos años trabajando juntos, es que con Yoizen todo es posible. Todo lo que algún día soñaste implementar o soñaste tener, se puede lograr.
Todos los servicios contratados contribuyeron en un 100% al logro de nuestros objetivos
