TERMINOS Y CONDICIONES PARTICULARES
Los presente Términos y Condiciones Particulares, son parte de los contratos integrales formalizados por los CLIENTES y YOIZEN y se complementan con lo acordado mediante los TyC. Las condiciones de los presentes términos pueden variar durante el tiempo, por lo que se recomienda su consulta de manera continuada, en caso de cualquier divergencia con lo dispuesto en la CARTA OFERTA, prima lo acordado por la CARTA OFERTA.
I. DESCRIPCIÓN
ySocial es uno de los SaaS propiedad de YOIZEN, que se comercializa de forma individual y/o como parte de sus ofertas mediante una negociación y venta directa o a través de sus PARTNERS. Es una plataforma de atención que centraliza y distribuye conversaciones con clientes finales que se comunican con los CLIENTES a través de canales digitales. Permite al CLIENTE cubrir el ciclo completo de atención comercial proporcionando indicadores claves para medir la eficacia de la operación.
Las licencias obtenidas de ySocial pueden variar según el modo de contratación u oferta que se contrate y aclare en la respectiva Carta oferta.
El SERVICIO ySocial incluye, en diferente medida y según el modo de contratación:
Canales
La solución soporta los canales WhatsApp Business API, Twitter, Facebook, Instagram, Mail, Chat, Telegram, Google Play.
Integración con redes sociales
La solución se integra con las de las redes sociales Twitter, Facebook, Instagram. A través de la administración del sistema se vinculan las fan pages de Facebook y las cuentas de Twitter o Instagram que ySocial deberá monitorear para gestionar las interacciones con los clientes.
Cada interacción que ySocial recibe se rutea, a través de su motor inteligente, al agente adecuado para gestionar el caso y brindar una respuesta al cliente.
La integración contempla todas las posibilidades de interacción con los usuarios, desde los mensajes o menciones públicas hasta el intercambio de información mediante la mensajería privada.
Canal de Web Chat
La solución permite habilitar salones de Chat para la comunicación con los clientes. Se pueden crear tantos salones como motivos de contacto existan para la comunicación con los usuarios.
Las sesiones de chat que inicien los usuarios son derivadas a las distintas colas para la atención por un agente especializado.
Funcionalidades destacadas:
Inicio Autenticado
Cuando la sesión de Chat es iniciada por un portal que ya tiene identificado al usuario, se puede invocar la ventana sin pedir datos al usuario. Para esto se define una parametrización donde viaja la información del usuario para presentar al agente y guardar en los reportes históricos.
Supervisión
El supervisor puede sumarse a una conversación en curso en forma activa (forma parte de la conversación) o pasiva (sólo visualiza el curso de la misma).
Inactividad
El sistema puede detectar automáticamente la inactividad de un usuario en una sesión de chat. Se pueden configurar el tiempo y los mensajes de alerta que notificarán al usuario sobre el cierre automático de la sesión si no se detecta presencia.
Indicador de actividad
Se pueden notificar (en ambos sentidos) cuando alguna de las partes está escribiendo un mensaje.
Transcripción por Mail
Se puede habilitar la opción de que el usuario solicite el envío de la transcripción de la conversación por mail.
Calificar al agente
Se ofrece la posibilidad de que el usuario clasifique mediante la utilización de estrellas la atención recibida. Esto luego se refleja en los reportes de gestión.
Adjuntos
Permite enviar en ambos sentidos archivos adjuntos de un determinado tipo y tamaño.
Respuestas predefinidas para el agente
El supervisor puede crear plantillas de respuestas para agilizar la gestión de atención del operador. Estas respuestas pueden incluir comodines que son reemplazados por datos de la conversación para hacer más personalizado el diálogo.
Personalización de apariencia
La apariencia del componente de chat que entrega la solución es completamente ajustable en cuanto a su apariencia. Se puede definir su paleta de colores, el logo a mostrar y los mensajes predefinidos que envía el sistema.
Soporte para canal de Mail
La solución permite vincular cuentas de correo electrónico para derivar los mails de consulta a las distintas colas de atención para la gestión por parte de los agentes. Funcionalidades destacadas:
Integración con servidores de correo
La solución permite integrar cuentas con servidores de correo bajo el protocolo POP3, IMAP y EWS.
Formularios de Contacto
Los correos que provienen de un formulario de contacto web se pueden integrar fácilmente a la plataforma. Tomando como dirección del remitente la del cliente que está haciendo la consulta.
Plantillas de respuestas predefinidas
El supervisor puede crear plantillas de respuestas en formato enriquecido para agilizar la gestión de atención del operador. Estas respuestas pueden incluir comodines que son reemplazados por datos de la conversación para hacer más personalizado el diálogo.
Respuestas múltiples sobre un correo
De un correo entrante se pueden generar múltiples salientes para facilitar la gestión interna de la consulta.
Soporte para el canal Whatsapp
ySocial presenta la posibilidad de vincular una línea de Whatsapp Business API a la plataforma.
Cada nueva interacción es derivada a los agentes a través de las colas de distribución mediante las reglas de ruteo definidas.
Los agentes gestionan la respuesta al contacto de la misma manera que se envía la respuesta para los distintos canales soportados por la plataforma (social media, chat, etc.).
Distribución Automática de Contactos (ACD)
La Solución completa el proceso de la atención al cliente a través de su módulo de ACD. Mediante la definición de colas de atención se derivan las interacciones de acuerdo al motivo de contacto de cada interacción.
El módulo ACD permite establecer reglas de ruteo en base a indicadores para asignar cada interacción al agente adecuado. Por ejemplo, la posibilidad de priorizar las interacciones de los usuarios que tengan más influencia en las redes, de manera de tomar un mensaje a tiempo teniendo en cuenta el poder de propagación.
Entre las propiedades más destacas del módulo ACD se encuentran:
Capacidad Multiskill
Este sistema considera que cada agente puede trabajar en más de una campaña (Skill). Cada agente del centro de contactos tiene su propia configuración de asignación de campañas y permisos de operación.
El sistema considera la asignación de skill y permisos en dos etapas:
Agentes por Campaña.
Se realiza la asignación de cada agente y grupo de agentes al conjunto de campañas disponibles en el sistema. La asignación puede ser por prioridad o por desborde. Cada agente puede tener de 1 a N campañas asignadas. Esto implica que va a poder recibir interacciones de distintas campañas en forma simultánea de acuerdo a la prioridad asignada.
Permisos por Agente.
Por cada agente el administrador puede especificar la cantidad de interacciones en forma simultánea en su Inbox y el tipo de canal que puede gestionar. Además, por cada canal se pueden aplicar restricciones en cuanto al uso de funciones. Por ejemplo, la posibilidad de realizar: Likes, Ocultar posteos, Retweet, etc.
Seguimiento del nivel de servicio
Asociado a cada cola de atención el supervisor puede establecer el nivel de servicio objetivo (puntualidad). También se permite definir un segundo umbral asociado al vencimiento de los mensajes en cola.
El Supervisor puede:
Las métricas de nivel de servicio se utilizan para identificar la productividad de las diferentes colas de atención en forma histórica.
Gestión a través de Casos
Las conversaciones en el canal digital se dan a través de lógica de Casos que representan la gestión de atención con el cliente que se comunica con el centro de contactos.
El Caso se crea automáticamente con la primera interacción del cliente y tiene como atributos:
La operación a través de casos permite analizar el contexto de la conversación más allá del historial del cliente, derivar conversaciones entre operadores, reservar la gestión con un cliente para un operador específico y proporcionar estadísticas asociadas a la gestión más allá de la cantidad de mensajes recibidos y enviados.
Conversación con el mismo Agente
La solución mantiene el concepto de conversación a lo largo de toda la gestión entre el cliente y agente mediante la gestión de casos. El sistema va a reservar cada nueva interacción de un cliente para el último agente que lo atendió.
Esto permite agilizar la atención en el centro de contactos y mantener una relación más personal con los clientes.
Agrupamiento de mensajes
El sistema cuenta con la inteligencia de detectar y agrupar aquellos mensajes que correspondan al mismo perfil de usuario en un único mensaje para minimizar la cola de espera y asignar una única interacción al agente con el contexto completo de la conversación, incluyendo los mensajes agrupados.
El agrupamiento se produce para los mensajes en cola de espera y cuando ingresa un mensaje de un usuario que ya está siendo atendido por un agente.
Gestión automática (Filtros)
El tratamiento de la gestión mediante campañas habilita la definición de reglas de negocio que automatizan la gestión evaluando, al momento de la recepción de una nueva interacción, condiciones inherentes a cada mensaje o a indicadores de estado del centro de contactos.
Se pueden determinar acciones automáticas en base al contenido de un mensaje, al perfil del usuario o a su influencia en la red.
Las respuestas automáticas permiten liberar a los agentes de la atención por consultas recurrentes generando respuestas predefinidas.
Perfil del cliente
La solución crea Perfiles de Clientes para agrupar las distintas cuentas de contacto (en redes sociales y/o correo electrónico) que representan a un mismo cliente generando así un perfil único.
De esta manera los agentes y supervisores podrán consultar el historial de un cliente a través de todas sus cuentas de contacto.
La posibilidad de unificar las cuentas en un único perfil permite agrupar las interacciones de un mismo cliente en un único caso para ofrecer al representante una gestión unificada con el contexto completo de la conversación. Por ejemplo, si un cliente realiza el primer contacto a través de un mensaje público de Twitter y luego cambia la interacción a un mensaje directo, el sistema mantiene la gestión en un mismo caso, lo cual facilita la gestión por parte de los agentes.
A cada Perfil de Cliente se puede vincular información de negocio para asociar por ejemplo números de documento, productos, servicios asociados, etc.
Listas de Usuarios
En redes sociales y canales digitales resulta fundamental considerar el nivel de influencia de un usuario para medir el impacto del comentario en el resto de la comunidad.
ySocial permite administrar listas de usuarios para dar tratamiento especial a los usuarios considerados influyentes o formadores de opinión.
El Supervisor puede definir el comportamiento que va a tomar el sistema cuando se reciba una interacción de alguno de estos usuarios. Se puede dar prioridad diferencial en la cola de atención, enviar un mensaje automático informando acerca de la pronta solución o bien enviar alertas a los supervisores.
Bloqueo de usuarios
Mediante la utilización de la Black List el sistema permite informar aquellos usuarios cuyos mensajes deben ser ignorados para que no ingresen al Contact Center.
Motivos de Contacto
Dentro de cada campaña se define el conjunto de etiquetas que permiten clasificar las interacciones de los clientes para comprender cuáles son los motivos de contacto más frecuentes.
Las etiquetas se clasifican en categorías para hacer más sencilla su interpretación y utilización. Los operadores asignan etiquetas y clasifican las interacciones al momento de dar una respuesta. De esta manera los supervisores pueden conocer los motivos de consulta más frecuentes de los clientes.
Tanto en forma histórica como en tiempo real los supervisores pueden realizar el seguimiento de los motivos de contacto de los clientes.
Módulo de Integraciones
Por cada una de las acciones que ocurren en la herramienta del operador se pueden establecer acciones automáticas que va a ejecutar la aplicación con el objetivo de integrar o notificar aplicaciones de terceras partes.
El objetivo de este módulo es poder crear integración con sistemas de terceros (CRMs, ERPs) de manera sencilla y rápida sin intervención del proveedor.
Herramienta para el operador
Los agentes cuentan con una herramienta de gestión Web desde la cual pueden visualizar, responder y clasificar las interacciones de los clientes de las campañas a las que están asignados.
Pueden controlar los estados de disponibilidad ACD y llevar un seguimiento de su gestión diaria mediante los reportes de productividad.
En el panel de conversación se despliega el contexto del caso en curso donde se puede analizar la conversación completa además del historial de contacto del cliente, reuniendo en una única herramienta toda la información que el agente requiere para completar la gestión.
La aplicación es integrable con otros sistemas para realizar un screenpop sobre cualquier CRM.
La solución provee una herramienta sencilla e intuitiva para la gestión del operador. La aplicación permite:
Simultaneidad de Contactos
La Solución considera como Inbox del agente al conjunto de interacciones que cada operador tiene asignados en forma simultánea para ser gestionados. La Solución funciona como una plataforma de ACD en donde se asignan las interacciones en cola de acuerdo al perfil de cada operador. A diferencia del canal telefónico en donde tradicionalmente cada agente recibe un mensaje en simultáneo, en la plataforma multimedia cada operador puede tener asignados hasta 5 mensajes en forma concurrente de diferentes canales. La cantidad de interacciones que puede recibir cada operador es definida por el supervisor de la campaña.
Una vez asignados el operador debe gestionar sobre los mismos brindando la respuesta, descartando el mensaje para que sea tomado por otro operador o bien cerrando el caso.
Envío de mensajes salientes
Se habilita la posibilidad de iniciar una conversación saliente o bien continuar una respuesta suspendida. Esto implica que los agentes no necesitan tener el mensaje del cliente en pantalla para continuar una conversación. Desde la opción de mensajes salientes pueden continuar con una conversación en cualquier momento.
Respuestas predefinidas
El sistema proporciona la posibilidad de que el administrador defina un listado de respuestas predefinidas por servicio. Estas estarán disponibles para el agente en el momento de la redacción y pueden servir como texto de la respuesta o como base de una respuesta más amplia.
Las respuestas predefinidas consideran la utilización de comodines que van a ser reemplazados por datos del contexto de la conversación (nombre del agente, nombre del cliente) para hacer las respuestas más personalizadas.
Reportes
Los reportes de gestión ofrecen tanto información histórica como en tiempo real.
La información en tiempo real proporciona distintas vistas para realizar el seguimiento del estado de las campañas y el desempeño de los agentes. Los reportes históricos permiten analizar el comportamiento de las campañas y operadores en forma detallada y consolidada. A través del motor de búsqueda es posible consultar el detalle de cada uno de las interacciones de los clientes con el Centro de Contactos mediante filtros dinámicos.
Reportes en Tiempo Real
Ofrecen una visión del estado actual de las campañas y agentes del centro de contactos. El reporte de campañas permite analizar la cantidad de mensajes en cola, el tiempo de espera del mensaje más antiguo y el contenido de cada uno.
El supervisor puede tomar acciones sobre los mensajes en cola como: mover a otra cola, descartar, asignar a un agente, marcar como importante, etc.
El reporte en tiempo real de agentes refleja el estado de disponibilidad de cada representante con sus tiempos asociados. El supervisor puede monitorear el contenido de los mensajes que están gestionando los agentes.
Ofrece una nube de palabras que explota el contenido y destaca las frases o palabras más utilizadas de los mensajes en cola. Funciona como termómetro ofreciendo al supervisor una vista de los temas más consultados del momento, lo cual permite tomar acciones correctivas antes situaciones de crisis.
Reportes Históricos Consolidados
Los reportes históricos ofrecen indicadores de gestión con métricas de campañas, agentes y canales de servicio.
Las métricas están basadas en indicadores inherentes a la actividad del centro de contactos como ser cantidad de mensajes recibidos, en cola, tiempo medio en cola, total de respuestas, tiempos de respuesta, nivel de servicio, puntualidad, tiempos de operación, estados de los agentes, etc.
Los reportes consolidados ofrecen también:
Reportes Históricos Detallados
El sistema proporciona una interfaz de búsqueda de mensajes que permite consultar, en base a filtros, el detalle de cada mensaje y/o conversación que fue gestionado por la plataforma.
Permite conocer el más mínimo detalle de cada mensaje, su contenido, los tiempos de gestión, el log de transición de estados, agentes asignados, respuestas asociadas, archivos adjuntos, etc.
Toda la información de los reportes se puede exportar a planillas Excel para su tratamiento en otra plataforma de reportes.
Bitácora del agente y del supervisor
El sistema registra el log completo sobre las acciones del agente y del supervisor. A través de la Web de Reportes el administrador del sistema puede ver el registro completo de las acciones que llevó a cabo el supervisor o el agente en cada una de sus sesiones.
El sistema registra, entre otros, la siguiente información:
Respuesta supervisada
La función de respuesta supervisada tiene por objetivo filtrar los mensajes salientes que contengan alguna palabra clave predefinida por el administrador. En este caso, los mensajes que tengan alguna de las palabras restringidas no se publican directamente, sino que van a pasar primero por la aprobación de un supervisor, que va a verificar y a modificar, en caso de ser necesario, el contenido del mensaje.
Esta opción también está disponible para agentes novatos, en donde el supervisor requiera que todos sus mensajes sean validados, independientemente del contenido.
Alertas y notificaciones
El sistema cuenta con un sistema de alertas y notificaciones que permiten informar a los supervisores sobre situaciones críticas o informativas. Las alertas pueden ser visuales en pantalla o vía mail. Las condiciones por las cuales estas se disparan son definidas en forma dinámica por el administrador del sistema.
Información encriptada
Los datos sensibles de la base de datos del producto y los archivos adjuntos son encriptados mediante métodos propios de manera de proteger la información que se intercambia con los clientes. El contenido de los mensajes solo podrá ser accedido mediante las herramientas que proporciona la solución.
Cloud u On Premise
La solución puede ser hosteada íntegramente por Yoizen en la nube o bien optar por una instalación local en las instalaciones del cliente con costos adicionales.
II. MODO DE CONTRATACIÓN
Los SERVICIOS de ySocial podrán proveerse de manera individual o estar integrados con los diversos Softwares de YOIZEN que pueden trabajar de manera integral, dependiendo la oferta que se acepte contratar y los planes de Servicios Acordados.
Sin perjuicio de que las clasificaciones varían dependiendo la disponibilidad y posibilidad de ejecución, podrán clasificarse en CLASSIC, ADVANCED, o ENTERPRISE, así como dentro de la oferta elegida se podrá optar por contratar el SERVICIO DE SOPORTE ESTÁNDAR o PREMIUM.
En las diferentes contrataciones puede haber diferencias en cuanto al precio, la cantidad de Agentes, límites de licencias, conversaciones, costos por excedentes en conversaciones,
La contratación del SERVICIO por defecto es de 12 meses con pagos mensuales, adicionalmente al inicio de la contratación del SERVICIO se abona un monto determinado que cubre los gastos relativos a las capacitaciones e implementación de los SERVICIOS conforme se detalla en puntos respectivos de los TyC, salvo acuerdo en contrario.
Para conocer con mayor profundidad y evaluar la conveniencia de cada oferta, contactarse con [email protected].
III. TIPOS DE AGENTES
En todo tipo de contratación se incluye un estándar de 10 Agentes, a excepción de la opción de licenciamiento ENTERPRISE que responde a las necesidades particulares del CLIENTE. Luego, por un precio adicional, el CLIENTE podrá optar por ampliaciones de número de agentes, YOIZEN deberá evaluar que dicha ampliación resulta posible.
Dependiendo del modo de contratación pueden utilizarse:
Estos, a su vez pueden ser licenciados como:
El Agente concurrente, considera el licenciamiento en base a la simultaneidad de agentes conectados y no por nómina. El límite de usuarios está determinado por la cantidad de agentes conectados al mismo tiempo. No hay límite para la cantidad de usuarios nombrados que se puedan crear en la plataforma. Por ejemplo, una operación que dentro de su nómina tiene 150 agentes, pero divididos en 3 turnos de 50, debe considerar sólo 50 licencias de agentes de ySocial.
Los usuarios supervisores y administrador no tienen límite de acceso. Únicamente se toma una licencia de agente si se utilizan funciones para responder conversaciones.
El licenciamiento mínimo en este caso es de 5 agentes concurrentes.
El cliente podrá seleccionar entre las distintas escalas la cantidad de agentes requeridos para adquirir la licencia. Podrá agregar agentes durante la vigencia del contrato en donde se tomará la escala correspondiente según el total contratado.
IV. CUENTAS Y CANALES DIGITALES
En todo tipo de contratación se incluye un estándar de 5 licencias de cuentas de canales digitales. Luego, por un precio adicional, el CLIENTE podrá optar por ampliaciones de número de cuentas, YOIZEN deberá evaluar que dicha ampliación resulta posible.
Se requiere una licencia por cuenta por cada perfil de redes sociales, cuentas de correo electrónico o sala de chat a habilitar en la herramienta, por ejemplo si se quiere monitorear una fan page de Facebook y una cuenta de Twitter deberá considerar dos licencias de cuenta para dicha acción.
Mediante los canales digitales los SERVICIOS realizan interacción con los USUARIOS del cliente.
V. CAPACITACIONES
Dependiendo el modo de contratación que se acuerde, se integrarán diferentes tipos de Capacitaciones mediante la metodología train the trainer, las cuales se explican a mayor profundidad en la cláusula SLA de los TyC.
VI. DISPONIBILIDAD
La disponibilidad de ySocial es la indicada en los TyC en la cláusula SLA, cualquiera sea su modo de contratación.
VII. EXTENSIÓN ESPECIAL DE LÍMITE DE RESPONSABILIDAD.
Sin perjuicio que respecto del uso y provisión del presente SERVICIO, se aplican los TyC y todos los límites de responsabilidad allí acordados, se aplican también las limitaciones de responsabilidad especiales que se exponen a continuación de manera complementaria.
El uso del SERVICIO se encuentra limitado al número de AGENTES contratados, así como también los Canales digitales disponibles y sus respectivas cuentas. El uso en exceso de lo contratado tiene consecuencias que se encuentran detalladas en los TyC.
Al aceptar los presentes términos, ya sea individualmente o formando parte de un acuerdo integral, usted reconoce y se compromete a que cada AGENTE será identificado por un nombre de usuario y una contraseña única (inicio de sesión) y que este inicio de sesion solo puede ser utilizado por un individuo de forma concurrente, no siendo responsabilidad de YOIZEN el mal o incorrecto uso del SERVICIO, ni sus consecuencias.
Los SERVICIOS de YOIZEN, no son a prueba de fallos y no están diseñados ni específicamente destinados para ser utilizados en algún entorno que requiera un rendimiento a prueba de fallos, que pueda provocar la muerte, daños personales o daños significativos a la propiedad. Como puede ser en plantas nucleares, químicas, biológicas u otras aplicaciones riesgosas. Usted acepta que será responsable de garantizar el uso seguro de los Programas y Servicios de YOIZEN en tales aplicaciones y acepta los riesgos que esto implica.
Tal como se especifica en las limitaciones de responsabilidad en los TyC, YOIZEN informa y el CLIENTE reconoce y acepta, que el SERVICIO proveído por YOIZEN o por sus PARTNERS puede incurrir en fallas temporales e imposibilidad de servicio, inclusive por situaciones ajenas a YOIZEN. YOIZEN se compromete a brindar los servicios según el alcance definido y limitado en los TyC.
VIII. PROTECCIÓN DE DATOS
YOIZEN se preocupa por la protección de los datos personales de sus clientes y usuarios, es por ello que detalla lo relativo a ello en las siguientes políticas de privacidad.
IX. SERVICIO TÉCNICO
Para todo lo referido al Servicio Técnico de ySurvey, aplica lo dispuesto en los TyC de YOIZEN.
X. PRECIO
Los precios pueden variar dependiendo el modo de contratación y ante cualquier incongruencia tienen primacía aquellos que hayan sido acordados en la CARTA OFERTA que determinó la contratación del CLIENTE y YOIZEN. Al utilizar SERVICIOS DE TERCEROS, los precios pueden sufrir variaciones si estos aumentan o disminuyen. Para conocer las tarifas vigentes contáctese con nuestros vendedores: [email protected].
XI. TERMINACIÓN
Los modos de finalización del Servicio por cualquier motivo se especifican y detallan en los TyC.
XII. COMPLEMENTARIEDAD
Lo detallado e informado en los presentes términos y condiciones se completa y complementa con lo especificado en los TyC de YOIZEN, los cuales pueden ser consultados en https://yoizen.com/terminos-y-condiciones-yoizen/.
Yoizen tiene certificado su
sistema de gestión de calidad
según norma IRAM-ISO 9001:2015
con RI-9000-14480
