Responder: es la acción primaria sobre un mensaje. Se habilitará un área de respuesta para el mensaje y, dependiendo del canal digital desde el cual se responda, se podrá brindar una respuesta en ámbito público (habitualmente se trata del feed) o privado (mensajes directos como Facebook Messenger o DM’s de Instagram). Los mensajes de ámbito privado podrán identificarse con un candado al lado del mismo.
Descartar: esta acción habitualmente se utiliza para ignorar un mensaje. Generalmente, se aplica a mensajes de spam o emojis después de haber realizado un cierre de un caso.
Devolver: al aplicar esta acción, el mensaje retorna a la cola de atención por la cual ingresó, para que otro agente lo atienda. Generalmente la devolución puede aplicarse para efectivizar un cambio de auxiliar.
Transferir: es similar a la acción de devolver, pero con la diferencia que puede elegirse la cola de destino para ese mensaje. Un ejemplo común es cuando llega un mensaje que en realidad pertenece a otra área funcional de la empresa; podemos aplicar esta acción para que el caso sea tratado por un agente de esa área competente.
Las acciones de descartar, devolver y transferir pueden o no estar disponibles según el criterio del supervisor y solicitarán un motivo el cual deberá ser completado antes de efectuar la acción correspondiente.
